“7天无理由退换货服务”内容全文192个字，作为一条规则来说，字数并不算少。但其中的内涵和灵活度，却远不是这192个字所能穷尽。
2008年年初，淘宝的“消费者保障计划”进入第二阶段，全新的“7天无理由退换货服务”正式推出，商户可以自由选择加入这项服务。这标志着淘宝在在线零售业中率先推出完全保障买方利益的措施。两年过去，这项措施却并没有像当初诞生时那样，至少没有像淘宝承诺的那样对消费者起到多么大的保护。对于这项看似惊艳的利好措施，各方的期望经历了一个高开低走的过程。而近期围绕它而产生的纠纷和争议，也有愈演愈烈之势。
加入迫于无奈
“当淘宝网买家使用支付宝服务购买支持‘7天无理由退换货’的商品，在签收货物（以物流签收单时间为准）后7天内（如有准确签收时间的，以该签收时间后的168小时为7天；如签收时间仅有日期的，以该日后的第二天零时起计算时间，满168小时为7天），若因买家主观原因不愿完成本次交易，卖家有义务向买家提供退换货服务；若卖家未履行其义务，则买家有权按照本规则向淘宝发起对该卖家的投诉，并申请‘7天无理由退换货’赔付。”
“7天无理由退换货服务”内容全文192个字，作为一条规则来说，字数并不算少。但其中的内涵和灵活度，却远不是这192个字所能穷尽。
在网络上有不少淘宝商家的论坛和qq群，在这些可以集中反映卖家态度和意见的集散地，这条规则所承载的现状并不像表面看起来那么冠冕堂皇。其原因却并不是一般人理所当然认为的，这条规定对于卖家的天然不利因素，即需要付出更多的服务以及随之而来的弱势地位。而是另有隐情。
小张是一家刚刚起步不久的淘宝商铺的店主，他戏言自己赶上了好时候。网络购物的黄金时代在他看来刚刚开始。前几年由于这个市场尚处在起步阶段，他更多的是作为一个观察者和买家的身份参与其中。但就在今年，他在淘宝上开了自己的店铺，并且加入了淘宝商城。
淘宝商城是淘宝几乎与“7天无理由退换货服务”同时诞生，与淘宝网共享会员。而两者的关系也极为紧密。简单来说，淘宝商城就是淘宝网的升级版。在这里，淘宝承诺提供100%品质保证的商品，7天无理由退货的售后服务，提供购物发票以及购物现金积分等优质服务。
“7天无理由退换货服务”起始时，对于商户来说是自由选择，自由加入。但淘宝商城的规则却是，必须加入“7天无理由退换货服务”，才能在淘宝商城占有一席之地。那么不加入淘宝商城是否可以？对此，小张给出了答案：“淘宝商城是淘宝今后力推的主项，不加入的话会慢慢赶不上趟，淘宝对于加入淘宝商城的商户给予各项优质的服务和更好的推广。换言之，不加入的商户会慢慢地被买家和淘宝网忽视。”
虽然选择权还是在商户手里，但小张的话给出了实际的情况。加入淘宝商城是所有商户必然的选择，无论早晚。也就是说，几乎所有的商户迟早要被囊括在“7天无理由退换货服务”里。
不管商家情愿与否，大势所趋和现实利益意味着自己必须加入这项规则。而一旦到了这个层面，所谓的“自由选择”，也就成了变相的硬性要求。
具备落实服务能力的商户不多
淘宝意图一网打尽所有卖家，而迫于种种原因加入“7天无理由退换货服务”的卖家们，却并不能给消费者带来相应的好处。从2008年到现在，淘宝商城发展迅速，加入“7天无理由退换货服务”的商户也日渐增长。但具备能够完善提供该项服务能力的商户却是少数。匆匆建立的规则体系，其根基却是由众多难以达标的商户组成。该项规则的牢固和可操作性被各方质疑也就不足为奇了。
“7天无理由退换货服务”对商户的要求首先是具有承担风险的实力。在履行这项承诺时，商户必然要承担一定的风险，特别是规模较小，资金实力不强的商户。在遇到多起或者反复退货的情况时，资金链势必要受到影响，快速回本的要求和提供服务以及实现承诺的限制形成矛盾，很容易丢失信任或者难以为继。
而在退换货中，换货对于商户来说，相对愿意接受。毕竟销售额还是得到增加，所要付出的充其量不过是时间和劳动。但退货却容易遭到抵触，不管是从情绪上还是影响业务的层面上，不仅在淘宝，在整个中国零售业市场，这都是大多数纠纷的起源所在。也是目前中国市场信用程度和实际状况下，难以顺利实现的单方服务。
消费者在淘宝上遇到怎样的商户决定了要求退货的难易程度，具体地说，是否能够得到退货服务，取决于商户的商业良心和诚信。甚至与商户实力也没有多大关系。近年对于淘宝商户的投诉和不满中，经常听到的一个词就是“店大欺客”。并不是消费者概念中实力雄厚的商户就更愿意提供周到的服务。从这个意义上来说，消费者与商户的交涉中，更多的靠的是自觉，而不是规定。
商家自己的“小规矩”
北京的王小姐刚刚体会了一次“7天无理由退换货服务”，幸运的是，她成功取得了退款。但过程之复杂，让她至今谈起来仍然感到烦恼。她觉得，虽然7天无理由退换货在一定程度上保护了消费者的利益，但是执行起来太过繁琐，“如果退换价值高的物品还值得，一般没多少钱的东西，还不够操那份心呢”。
相比起王小姐虽然烦心但总算成功了的退货经历来说，同样是北京的徐小姐则更郁闷。她不但没有退货成功，最后还闹了个不欢而散，最后无奈投诉，至今也没有解决。
徐小姐今年在淘宝某家商户购买了一双鞋，收到后刚穿了三天，就发现鞋底开胶。由于当初留意到该家商户有“7天无理由退换货服务”的标志，徐小姐信心满满地和商户交涉，要求退货。不料商家一口拒绝，并要求徐小姐仔细阅读店铺主页上的所谓“顾客须知”。徐小姐这才发现，除了淘宝官方的“7天无理由退换货服务”标志外，店家自己还在主页上列出了长长的一段文字，也就是前面提到的“顾客须知”，其中就很明白地写着：顾客如对产品不满要求退款，应在自签收之日起两日内提出，过期无效。
淘宝的大规定和商户的小规矩，明显构成了冲突的两方。无条件退款就意味着消费者的绝对主动，虽然淘宝在规定的附属说明文字里还加上了一条:“在不影响商家二次销售的前提下。”但这个“不影响二次销售”本身就很难界定，商户有商户的标准，消费者的标准则更是千差万别。有的商户甚至要求消费者不得开封，一般的也是要求不得使用。但有些商品不开封不使用就无法发现瑕疵，消费者难以用商户的标准来判断是否需要退换货。
本来偏向消费者的强势规则由于规则本身的不完善导致实行起来标准各异，消费者多有抱怨。而部分制定种种自家“小规矩”的商户们，也有苦衷。
小张的店铺同样有类似的“小规矩”，时间也同样是两天。谈到为什么要在“7天无理由退换货服务”的大前提下另立规定时，小张无奈地解释道，淘宝的这个规定本身就不是很合理，7天的时间太长，而且退货标准模糊；有些顾客由于出差或者不常去单位，货品往往是单位代为签收，本人取到货品时已经过去了好几天，甚至超过了7天的时间范围。但对方感到不满意仍然要退货，虽然自己一再解释，但对方坚持认为自己刚刚看到货品，不满意要求退货合情合理。和他解释规定，对方完全不理解，只凭自己主观臆断来要求保障自己的利益。所以说，7天这个界定对于商户和消费者来说，同样有烦恼。
小张还说，有的顾客并不仅仅因为质量问题要求退货，其原因多种多样，有的时候甚至完全没有理由。虽然“7天无理由退换货服务”写明了是“无理由”，但真正要做到“无理由”，在实际中是不太可能的。商户要和消费者反复交涉，闹得不欢而散的例子屡见不鲜。
除了小张这样真正困扰于规则种种漏洞的商户，还有一些却是曲解规则来误导消费者。“7天无理由退换货服务”中规定，可以要求退换货的时间范围是从物流签收单被消费者签字之时算起，但这项规定很多消费者并不了解。于是一些钻空子的商户在面临消费者的退货要求时，给出另一套解释：时间是从发货之日算起。有的快递较慢，消费者收到货品时，用在路上的时间已经有三五天之多，导致真正可以验证货品的时间只剩下两三天。无形中，消费者的验货时间遭到了缩水。
规则折射出的窘境
商户和消费者都难以满意，而规则短时间内又无法更改，投诉也就成了很多纠纷的最终解决方法。近期针对淘宝商户的投诉数量不少，而其中涉及“7天无理由退换货服务”的同样很多。但投诉未必能解决问题，在经常使用淘宝的消费者眼中，投诉难，早就是一个困扰自己的老大难问题。没有多少人会为了一般不多的钱数去较真到底，保护消费者的强势条款下，消费者其实还是弱势的一方。在大多数消费者看来，淘宝最终保护的是给自己带来直接利益的商户，消费者的零散投诉和不满根本无法起到威胁淘宝生存的作用，也就难以换来满意的解决方案。
“7天无理由退换货服务”的窘境折射出的是淘宝作为国内最大在线零售业平台提供商一家独大的现状和弊端。缺少竞争者，缺少动力。对于商户和消费者的实际需求了解不够，完善市场规则，招揽更多人气的良好愿望却没能带来相应的结果，反而在一定程度上成了麻烦的根源。“7天无理由退换货服务”何去何从，关系到各方利益，现阶段虽然还没有成为买卖双方纠纷的最大焦点，但如不加改进，很可能给各方带来更大的困扰。
